Чикаго- Стюардесса United Airlines (UA) вызвала охрану пожилого пассажира первого класса с ограниченными возможностями после того, как она попросила о помощи, укладывая свою трость и небольшую сумочку в верхнюю корзину.
Инцидент произошел на переборке, где недоступно хранилище под сиденьем, что вынудило пожилого пассажира соблюдать правила, требующие хранения предметов во время взлета.
Фото: © Raimond Spekking / CC BY-SA 4.0 (через Wikimedia Commons), CC BY-SA 4.0, https://commons.wikimedia.org/w/index.php?curid=36767130Авиакомпания United Airlines отказалась от помощи
Противостояние началось, когда стюардесса отказалась от помощи, заявив, что «союзные правила» запрещают помощь с укладкой багажа — заявление, которое противоречит фактическим требованиям Департамента транспорта (DOT).
В соответствии с положениями ДОТ авиакомпании должны оказывать помощь пассажирам-инвалидам по их просьбе, что явно включает в себя "укладку и извлечение ручной клади, включая вспомогательные устройства. "
После того, как другой пассажир в конечном итоге помог сохранить вещи, самолет вернулся к воротам, куда поднялась охрана, чтобы ответить на жалобу стюардессы о том, что пожилой пассажир «говорил с ней».
Свидетели сообщили об обратном: стюардесса проявляла агрессивное поведение по отношению к пассажиру, который оставался спокойным на протяжении всей встречи.
Только что стал свидетелем очень неприятного инцидента с инвалидом пожилым пассажиром и стюардессой.
byu/mildlyburner inunitedairlines
Авиакомпании, работающие в Соединенных Штатах, связаны Законом о доступе авиаперевозчиков (ACAA), который устанавливает четкие требования для размещения пассажиров с ограниченными возможностями. Стюардессы не только допускаются, но и обязаны помогать пассажирам с ограниченными возможностями с разумными запросами, связанными с вспомогательными устройствами. Вид со стороны Помечено.
Инцидент подчеркивает значительный разрыв между стандартами обслуживания United и нормативными требованиями. В то время как стюардессы, как правило, не обязаны помогать со стандартным багажом, вспомогательные устройства, такие как трости, подпадают под специальные категории защиты, которые требуют помощи экипажа независимо от профсоюзных контрактов.
Источник: Delta Air LinesКультурные различия между авиакомпаниями
Это событие подчеркивает более широкую обеспокоенность по поводу различий в культуре обслуживания между основными перевозчиками. Многие отраслевые наблюдатели отмечают, что качество услуг часто отражает культуру компании, а не статус профсоюза.
Southwest Airlines (WN), несмотря на объединение, сохраняет относительно высокие рейтинги удовлетворенности клиентов, в то время как Delta Air Lines (DL) Подход «Delta Difference» подчеркивает ориентированность на клиента.
В течение нескольких лет United Airlines боролась с проблемами репутации сервиса, и подобные инциденты потенциально связаны с историческими отношениями между руководством и персоналом, а не с текущей политикой. Сторонники пассажирских перевозок подчеркивают, что авиакомпании должны уделять приоритетное внимание четкому обучению требованиям к проживанию, чтобы предотвратить подобные ситуации.
Фото: UnitedАналогичные инциденты
United Airlines обратилась к растущей негативной реакции после обвинений в том, что члены экипажа пытались заставить мать отключить вентилятор ее сына во время полета. Инцидент вызвал широкую обеспокоенность по поводу протоколов авиакомпаний для пассажиров с критическими медицинскими потребностями.
Мелисса Сотомайор поделилась своим опытом в клипе TikTok, который превзошел миллион просмотров. Она подробно рассказала о тревожной встрече во время полета из Тампы в Ньюарк 8 марта 2025 года, где сотрудники, как сообщается, оказали на нее давление, чтобы она убрала оборудование для жизнеобеспечения своего сына.
Двухлетний сын Сотомайора, родившийся на 22 неделе беременности, нуждается в вентиляторе и трахеостомической трубке для выживания. Она заявила, что тщательно подготовилась к путешествию, заручилась всей необходимой документацией и получила предварительное одобрение United Airlines на медицинское оборудование своего сына.
В то время как вылет продолжался без проблем, Сотомайор сообщил, что обратный рейс стал проблематичным, когда члены экипажа настаивали на удалении вентилятора. Она описала ситуацию как «абсолютно нелепую» и сказала, что чувствует себя глубоко униженной этим опытом.
United Airlines подтвердила прямую связь с Сотомайором и принесла извинения за «любое разочарование, которое она, возможно, испытала». Однако, по данным NBC News, Сотомайор охарактеризовал реакцию авиакомпании как неискреннюю и неадекватную.
Грубое поведение
United Airlines продвигает такие лозунги, как «хорошие лидеры» и «забота о людях на жизненном пути», но эти маркетинговые фразы часто не соответствуют поведению сотрудников во время взаимодействия с клиентами. Сотрудники обычно отдают предпочтение установленным процедурам, а не воплощают лозунги компании.
Взаимодействие персонала с клиентами редко связано с конкретными стимулами или последствиями, создавая разрыв между корпоративными сообщениями и опытом пассажиров. Модель обслуживания авиакомпании фокусируется в первую очередь на протоколах безопасности, а не на удовлетворенности клиентов.
По словам профсоюза, представляющего стюардесс United, кнопка вызова служит экстренным целям, а не запросам на удобство напитков. Эта позиция подтверждает мнение о том, что главная ответственность стюардесс сосредоточена на безопасности пассажиров, а не на обслуживании.
Оставайтесь с нами. Следуйте за нами в социальных сетях для последних обновлений.
Присоединяйтесь к нам в Telegram Group для последних обновлений авиации. Следуйте за нами в Google News
Объединённый стюард беспокоит индийских родителей на рейсе Дели в Нью-Джерси
Постпред United Airlines отрицает, что помощь женщинам-инвалидам впервые появилась на Aviation A2Z.
