Атланта- Задержка рейса Delta Air Lines (DL) из Гранд-Рапидс (GRR) в Миннеаполис (MSP) оказалась неожиданно положительной из-за короткого, но мощного сообщения от пилота. То, что началось с часовой задержки погоды, стало уроком лидерства и сочувствия в движении.
Пассажиры на пути в такие места, как горы Вид через Миннеаполис беспокоился о пропущенных связях.
Но простой, искренний поступок капитана сместил атмосферу в салоне. Этот момент стал напоминанием о том, как эффективная коммуникация может восстановить спокойствие на фоне неопределенности.
Фото: Алан Уилсон - Airbus A319-114 'N327NB Delta, CC BY-SA 2.0, https://commons.wikimedia.org/w/index.php?curid=33925401Сообщение пилота Delta Air Lines
Задержки рейсов, особенно когда пассажиры сидят и привязаны, часто приводят к росту стресса, неудобной тишине и растущей обиде.
На борту этого рейса Delta Air Lines (DL) все это разворачивалось после завершения посадки, и взлета не было видно из-за штормовой активности на Среднем Западе.
Ответ пилота не был удаленным сообщением. Вместо этого он физически вышел из кабины, встал перед пассажирами и начал с семи слов: "Я хочу начать с извинений. "
Это единственное предложение, хотя ситуация не была его виной, изменило эмоциональный тон всего самолета.
Эмпатия заменила волнение. Люди чувствовали, что их слышат, а не игнорируют. Это короткое взаимодействие не устранило задержки или не гарантировало своевременные связи, но оно признало разочарование, которое испытывали пассажиры, и что само по себе признание изменило все.
Фото: Aero Icarus из Цюриха, Швейцария - Delta Air Lines Airbus A319-114; N342NB@SLC;09.10.2011/621dl, CC BY-SA 2.0, https://commons.wikimedia.org/w/index.php?curid=26713181Эмпатия в лидерстве
То, что сделало действия пилота замечательными, было не только его словами, но и его физическим присутствием. Большинство обновлений, связанных с задержкой, проходят через безликий, статический заполненный динамик.
Пилот сделал обратное, он появился. Войдя в кабину и лицом к пассажирам, он продемонстрировал общую ответственность и обоснованное лидерство.
Лидерство часто оценивается не успехом, а реакцией на неудачи. Выбирая взаимодействовать с пассажирами лицом к лицу, капитан сказал без слов: «Я с вами». Эта человеческая связь имеет значение в любом контексте, корпоративном, кризисном или бытовом.
Извинения пилота были не просто вежливыми, а стратегическими. Это был акт эмпатии, который разоружил растущее разочарование.
Он не предлагал оправданий. Он просто признал неудобства, а затем предложил спокойное, рациональное объяснение задержки, связанной с погодой.
Такая прозрачность снижает напряженность. Пассажиры перестали смотреть на часы и стали слушать. Они понимали, что ждать у ворот, хотя и расстраивало, безопаснее, чем перенаправляться в воздухе.
В тот момент доверие было восстановлено не потому, что проблема была решена, а потому, что кто-то общался честно.
Фото: Aero Icarus из Цюриха, Швейцария - Delta Air Lines Airbus A319-114; N317NB@SLC;09.10.2011621au, CC BY-SA 2.0, https://commons.wikimedia.org/w/index.php?curid=26713105Гарантия так же важна, как и действие
После извинений и объяснений капитан прояснил еще одно: экипаж делал все возможное, чтобы помочь.
Он не преувеличивал. Он не гарантировал идеального результата. Но он дал понять, что они активно работают над тем, чтобы пассажиры ехали безопасно и быстро.
Это лидерство: признание проблемы, проявление эмпатии и обеспечение действий. В итоге рейс вылетел.
Некоторые пассажиры пропустили связь, но многие были перебронированы в середине полета благодаря предупреждению. И самое главное, никто не оставил этот самолет в ярости.
Оставайтесь с нами. Следуйте за нами в социальных сетях для последних обновлений.
Присоединяйтесь к нам в Telegram Group для последних обновлений авиации. Следуйте за нами в Google News
Дельта 717 Экстренная посадка в Атланте, пилоты Дон Кислородные маски: NTSB
Пост Delta Pilot Message Turn Flight Delay Into Leadership Lesson впервые появился на Aviation A2Z.
