США и ЕС усилили прозрачность ИИ в контакт-центре

Обслуживание клиентов на основе искусственного интеллекта переживает революционную регуляцию. И США, и Европейский союз интенсивно работают над законодательством для обеспечения полной прозрачности - клиенты должны быть проинформированы, когда они говорят с ИИ. Такие требования уже действуют в Европе, и Европейская комиссия только что объявила о своем пакете упрощения, включая продление переходного периода. С другой стороны, в США есть законопроект, который не только защищает рабочие места, но и принуждает к прозрачности в общении с заказчиком.

19 ноября 2025 года Европейская комиссия официально представила широкий пакет поправок, называемых «Цифровой омнибус» (Digital Omnibus), включая конкретные поправки к Закону об искусственном интеллекте. Эти изменения призваны обеспечить большую прозрачность и юридическую определенность для компаний, внедряющих искусственный интеллект. Основные моменты пакета направлены на упрощение административных обязанностей, продление переходного периода до конца 2027 года для систем высокого риска (в том числе в секторе контакт-центров) и улучшение поддержки бизнеса, включая упрощение требований к технической документации для МСП. Эти изменения были объявлены 12 ноября 2025 года Европейским комиссаром по технологиям. Хенна Вирккунен Веб-саммит в Лиссабоне.

Это не изолированная инициатива. По другую сторону Атлантики, в Сенате США, с июля 2025 года действует закон «Keep Call Centers in America Act», который вводит аналогичные требования к прозрачности в обслуживании клиентов. Хотя мотивы различаются – в Европе речь идет о гармонизации цифрового рынка, в США – о защите рабочих мест – цель сходится: клиент имеет право знать, с кем или с чем он разговаривает.

Американский закон: прозрачность под давлением наказания

Законопроект в США предполагает, что компании будут обязаны четко информировать клиентов о трех ключевых вопросах: где находится консультант, обслуживающий разговор, используется ли искусственный интеллект во взаимодействии, а также позволяет каждому клиенту перейти на агента, находящегося в США.

"Если законопроект США будет принят, он вынудит не только к прозрачности отношений с клиентами, но и к экономически эффективной переоценке стратегий аутсорсинга. Закон предусматривает серьезные последствия для компаний, осуществляющих аутсорсинг работы за рубежом. Операторы, которые переводят не менее 30% операций контакт-центра за пределы США без надлежащего уведомления об этом факте 120 дней назад, могут быть оштрафованы на сумму до 10 000 долларов США в день. Кроме того, они попадут в общедоступный список и потеряют доступ к частям федеральных грантов и налоговых льгот. Кшиштоф ЛевинскиГенеральный директор Armatis Poland, ведущего европейского аутсорсера по обслуживанию клиентов и продажам.

ЕС уже вводит аналогичные требования

В то время как в США законопроект находится на стадии работы комитета, Европейский союз уже выполняет аналогичные положения. По состоянию на 2 августа 2025 года применяются положения Закона ЕС об искусственном интеллекте (ИИ общего назначения), которые непосредственно касаются сектора контакт-центров. Однако следует помнить, что в соответствии с поправками, представленными 19 ноября, все обязанности систем высокого риска, в том числе в секторе контакт-центров, не вступят в силу до конца 2027 года, что должно облегчить компаниям адаптацию к новым правилам.

Согласно этим правилам, компании, работающие в ЕС, должны четко информировать пользователей о том, что они разговаривают с ИИ, а не с человеком. Кроме того, компании обязаны гарантировать, что разговор может быть перенаправлен на консультанта-человека в любое время взаимодействия.

По словам Кшиштоф Левински, правила ИИ могут стандартизировать качество обслуживания, но они также создают некоторые проблемы.

«С одной стороны, обязательство раскрывать взаимодействие с ИИ может стать катализатором для улучшения отчетности и анализа повторяющихся проблем, что позволит более эффективно реализовать автоматизацию. С другой стороны, слишком ограничительные правила могут снизить инновации и продвинутую автоматизацию, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов.

Компании должны готовиться уже сейчас

Пакет упрощений, официально представленный Европейской комиссией, призван помочь компаниям адаптироваться к новым требованиям, в том числе путем продления переходного периода. Параллельно Комиссия начала публичные консультации по отчетности об инцидентах с ИИ и представила первые рекомендации о том, как компании должны сообщать об ошибках в системах ИИ, таких как чат-боты и голосовые помощники, используемые в обслуживании клиентов.

Генеральный директор Armatis подчеркивает, что компании не могут ждать окончательных версий правил.

«Очень важно планировать внедрение ИИ не с точки зрения минимизации затрат, а с точки зрения четко определенных бизнес-целей и качества обслуживания. Компании уже должны проводить аудит своих процессов, аналитику взаимодействий и готовиться к новым информационным обязательствам до того, как правила вступят в силу в полном объеме, - говорит Кшиштоф Левински.

Конец эпохи невидимой автоматизации

Как указывает представитель Armatis, регуляторы как в США, так и в ЕС посылают четкий сигнал: эпоха "невидимой" автоматизации в обслуживании клиентов подходит к концу.

Независимо от того, является ли законодательство результатом заботы о рабочих местах или более широкой цифровой политики, потребители получают новое право на осознанный выбор, с которым они разговаривают. Для индустрии контакт-центров это означает начало новой реальности, в которой прозрачность становится не только юридическим требованием, но и ключевым элементом стратегии обслуживания клиентов и укрепления доверия.

Armatis - это компания, основанная во Франции, которая уже более 30 лет создает аутсорсинговые решения для компаний. К ним относятся многоканальная поддержка клиентов, продажи, справочная служба и другие решения B2C и B2B, которые предоставляются на более чем 20 языках. Предложение Armatis отличает, прежде всего, гибкость, которая позволяет клиентам легко и быстро масштабировать приложение для обслуживания клиентов и продаж в соответствии с их потребностями, а также ноу-хау, полученное в результате более чем 30-летней деятельности на рынке, инноваций и развитых процессов управления. В настоящее время в Armatis работает около 10 000 человек по всему миру, а в Польше около 2000.

Дополнительная информация о Armatis Poland доступна по адресу: https://www.armatis.com/en.