Деморализующая нисходящая спираль алгоритмической культуры

Автор Томас Харрингтон через Институт Браунстоуна,

Нуждаясь в письме, подтверждающем, что я не страдаю от болезни, имеющей международное значение, я направился к своему врачу первичной медико-санитарной помощи в прошлый понедельник.

Зная, как занято большинство кабинетов врачей в наши дни, я решил облегчить персонал, приведя а) копию Международных медико-санитарных правил ВОЗ (ММСП) правила о болезнях международного значения b) список заболеваний, в настоящее время охватываемых в рамках этой рубрики и с) четкие инструкции о элементах такого письма должны включать т.е. бланки практики, печать практики, подпись врача и т.д.

Они заверили меня, что знакомы с этой процедурой и что это не будет проблемой.

И когда я упомянул, что было бы здорово, если бы они могли делать это на английском и испанском языках, я был уверен, что это не будет проблемой, так как в штате был испаноязычный провайдер, который мог бы написать это на этом языке.

Но опять же, в интересах облегчения ситуации, я предоставил им копию этого самого письма, написанного для меня некоторое время назад врачом в Испании. Это «письмо» состояло из одного предложения из 27 слов на испанском языке и пары слов на английском языке.

Учитывая, что там присутствовали два сотрудника, и что один из них прокручивал ее телефон, я подумал, что это будет простой вопрос: один из них быстро напишет письма, проверит мой файл, чтобы узнать, есть ли у меня какие-либо заболевания международного значения (я был там неделю назад для моего ежегодного осмотра) и поймает моего врача (или одного из его коллег) между пациентами для быстрой подписи.

Однако, когда я спросила женщину передо мной, сколько времени это займет, она ответила: «От трех до пяти рабочих дней. Это и есть процедура. Мы позвоним вам, когда это будет сделано».

Когда я сказал им, что мне это нужно для первой встречи в следующий понедельник в Нью-Йорке, и что если у меня не будет всех документов, пройдут месяцы, прежде чем я получу еще один, они просто повторили мантру, что это будет сделано к концу недели, вероятно, поздно вечером в пятницу.

В пятницу в 1:45 Мне позвонили и сказали, что письмо готово для пикапа. Освобожденный, я вошел в кабинет, быстро проверил письмо и вышел. Перепроверив его дома, я понял, что он не был подписан врачом, что было одним из первых требований в списке направлений, которые я им передал в понедельник.

Поэтому я вернулся в офис и объяснил им, что без этой подписи бюрократическая процедура будет неприемлемой. К этому времени он приближался к 3:15 в офисе, который должен был закрыться в 5:00.

Женщина за прилавком сказала, что действительно не знает, что она может сделать. Я сказал: «Почему бы вам просто не записать это и не взять одного из врачей на практику (они перевели меня от одного врача к другому из-за планирования джем-апов на их конце в течение последних нескольких лет), чтобы подписать его?» «В конце концов, это не предполагает раскрытия каких-либо моих личных клинических данных, кроме того факта, что у меня нет ни одного из упомянутых заболеваний. "

Выслушав меня и ничего не сказав, она сбежала, чтобы поговорить со своим менеджером.

Когда она вернулась, она сказала: «Я собираюсь сделать заказ на это» и начала печатать на своем компьютере в поисках страницы, где она могла бы «заказать» что-то, что можно было бы буквально сделать за 2-3 минуты. Я сказал несколько недоверчиво: «Введите порядок в этот момент?» и повторил идею напечатать письмо заново и схватить одного из врачей между приемами.

Она сказала: «Это не процедура» и, кроме того, «Вашего врача больше нет в офисе». Подразумевая, что, хотя они могут переводить пациентов от одного врача к другому в соответствии с их потребностями в расписании, я попросил, чтобы член той же якобы взаимозаменяемой команды врачей выполнял эту простую задачу на той же предпосылке, был анафемой.

После очередной поездки к невидимому менеджеру она вернулась, сказав, что я могу уйти, и что они позвонит мне, когда и если проблема будет решена.

Через час мне позвонили и сказали, что все устроено и я могу прийти и забрать письмо.

С улыбающимся лицом она протянула мне письмо из 27 слов. Но была только одна проблема. Он был подписан не врачом, а APRN. Когда я объяснила, что в инструкциях четко сказано, что ее должен подписать врач и что иностранное правительственное агентство, в которое я ее веду, печально известно тем, что отвергает документы, которые не соответствуют точно их требованиям, на ее лицо вернулся сбитый с толку хмурый взгляд.

Она попросила меня сесть в комнате ожидания и снова убежала к менеджеру. Было 4:45 во второй половине дня, за 15 минут до закрытия.

Примерно через 10 минут появился до этого невидимый менеджер, и с улыбающимся лицом заверил меня, что вопрос будет решен в ближайшее время. И так оно и было.

В 4:55 она вышла с письмом, подписанным единственным оставшимся доктором медицины в офисе, схватив ее, я полагаю, как она вышла из одного из своих сеансов с пациентом.

Иными словами, этот вопрос был окончательно решен тем самым неалгоритмическим, но весьма практичным и личным способом, который я предложил четырьмя днями ранее.

Какова мораль этой истории?

Прежде чем приступить к этому, я, пожалуй, должен сказать, чем это не является; идея состоит не в том, чтобы указать, что хорошие люди в офисе безвозвратно глупы. По крайней мере, пока.

Скорее, это Продемонстрировать феномен, который широко распространен в культуре, о котором мы редко говорим открыто.Не обращайте внимания на ярость, которую она заслуживает.

Это история о том, как управленческая элита, обладавшая всеобщим презрением к основной массе своих сограждан и рабской приверженностью крайне узкому, алгоритмически генерируемому понятию «эффективности», создала десятки так называемых «бездумных» систем, которые дегуманизируют и деморализуют тех, кто работает с ними или взаимодействует с ними.

И хотя эти системы чрезвычайно успешны в том, чтобы отгородить корпорации, которые их разрабатывают, от необходимости слушать и осознанно обслуживать тех, кто покупает их товары и услуги, они, как показывает моя маленькая история выше, даже не эффективны в каком-либо значимом смысле этого слова.

Те из нас определенного возраста, кто работал в офисе, все знают (или знали) этого человека, этого замечательного человека с яркой личностью, быстрым интеллектом и первоклассными социальными навыками, к которым вы всегда могли обратиться, чтобы добиться успеха.

Она — и да, обычно это была она — знала, где похоронены все тела и сильные и слабые стороны каждого человека в доме, что она могла бы использовать, чтобы сделать вещи возможными наиболее ненавязчивым и эффективным способом, вытаскивая тех, с кем она работала, из тесных пространств снова и снова по пути.

Мне больно говорить об этом, но кажется, что эти стержни культуры на рабочем месте сегодня находятся в крайне дефиците.

И это не так, как многие предполагают, потому что нам не хватает людей, способных выполнять эту впечатляющую мультимодальную манеру в нашем обществе.

Нет, это потому, что, несмотря на всю риторику, сгенерированную HR, люди, которые проектируют и управляют системами, в которых мы работаем, часто являются истинными нигилистами, для которых магические и животворящие процессы человеческих отношений и то, что некоторые исследователи психологического развития называют «человеческим становлением», означают почти ничего.

Пойманные в тиранию алгоритмического разума, они даже не могут представить себе, как те, кого они считают меньшими, могут, если оставить их на произвол судьбы, быть способными генерировать большую эффективность, чем их хваленые о-со-рациональные системы. И, как правило, с кучной частью повышенной человеческой радости в рамках сделки.

Хуже того, они не понимают, что помещение людей в системы, которые предполагают, что они глупы, в долгосрочной перспективе сделает тех, у кого есть интеллект (а у кого его нет?), действительно и глубоко глупыми, грустными и в конечном итоге невосприимчивыми к кому-либо или чему-либо в долгосрочной перспективе.

Это то, чего действительно хочет управленческая элита? Или же их воображение уже настолько обеднело фантазиями об алгоритмическом совершенстве, что они действительно не понимают волны духовного разрушения, которую они приводили в движение и питали ежедневно?

Я искренне хочу знать.