«Ни квитанции, ни жалобы» — лозунг, который до сих пор можно услышать во многих польских магазинах. Продавцы часто отказываются принимать жалобы без квитанций, предполагая, что без этого документа у них нет прав. Вот так. Незаконная практикакоторые могут быть уведомлены в Управление по вопросам конкуренции и защиты прав потребителей. Потребитель имеет 14 дней подать жалобу, и у UOKiK есть еще одна 14 дней Чтобы ответить на дело.
Многие люди до сих пор не знают о своих правах потребителей. Для рекламы приобретенного товара не обязательно иметь квитанцию. Это ясно из действующего законодательства, которое не всегда понимают сами продавцы. Хотя закон явно стоит на стороне потребителя, многие продавцы продолжают пытаться ограничить права клиента, требуя квитанцию в качестве условия для принятия жалобы.
Что такое «угрожающая квитанция» и зачем ее требуют продавцы
Термин «квитанция об ужасе» относится к ситуации, когда клиент получает товар, дефектный или несовместимый с описанием, но не имеет квитанции в качестве доказательства покупки. Продавцы часто используют отсутствие квитанции в качестве предлога для отказа принять жалобу, надеясь, что потребители не знают.
Но правда совсем другая. Продавец не должен делать принятие жалобы зависимым от предоставления фискальной квитанции. Это лишь доказательство заключения соглашения. Практика получения требований в качестве непременного условия жалобы уже неоднократно оспаривалась органами по защите прав потребителей.
UOKiK – учреждение, помогающее вернуть деньги
Управление по конкуренции и защите прав потребителей (UOKiK) является основным учреждением в Польше, ответственным за защиту прав потребителей. Управление по конкуренции и защите прав потребителей считает такие заявления незаконными: Возврат денег возможен только путем предъявления доказательства покупки в виде фискальной квитанции или билета или Рекламные объявления учитываются только с оригиналом доказательства покупки.
UOKiK не только принимает решения о нарушении прав потребителей, но и информирует предпринимателей и клиентов о действующих правилах. Орган может налагать финансовые штрафы на трейдеров, нарушающих права потребителей, и заставлять их изменять незаконную практику.
Какие права у вас есть без получения - альтернативные доказательства
Потребитель имеет право жаловаться даже без квитанции. Доказательством покупки, рядом с квитанцией, может быть подтверждение оплаты по платежной карте, выписке из банка или электронной почте с подтверждением транзакции. Список документов, которые можно использовать в качестве доказательства покупки, гораздо шире, чем просто фискальная квитанция.
Альтернативным доказательством покупки является:
- Выписка с банковского счета Показать оплату в данном магазине
- Подтверждение карты Из терминала POS
- Счета НДС выданный продавцом
- Подтверждая электронные письма сделка или оговорка
- Скриншоты из банковского приложения или интернет-магазина
- Свидетели кто присутствовал при покупке
- Описание товаров обстоятельства покупки
Согласно регламенту, доказательством покупки являются не только квитанции, но и счета-фактуры, банковские выписки, подтверждения карты. Продавец не имеет права отклонять эти альтернативные формы документации о покупке.
14 дней — когда и как это работает
14-дневная система защиты прав потребителей является двунаправленной и имеет решающее значение для эффективного осуществления прав:
На стороне продавца: Продавец обязан ответить на жалобу в течение 14 дней. Если продавец не отвечает в течение этого срока, жалоба автоматически считается обоснованной.
Потребительская сторона: Продавец должен возместить потребителю причитающиеся суммы, осуществив право на снижение цены немедленно, не позднее 14 дней со дня получения потребителем декларации о снижении цены.
На стороне UOKiK: Потребитель может сообщить UOKiK о неправильной практике продавца, которая необходима для расследования дела. Хотя УОКиК не имеет установленного законом срока 14 дней для всех случаев, в случае очевидных нарушений прав потребителей офис действует относительно быстро.
Пример успеха – случай Ашана
Одним из громких случаев вмешательства УОКИК в требование о получении было решение по сети Auchan. Право потребителя жаловаться никоим образом не должно ограничиваться. Также нельзя предположить, что не удастся подать его в случае утраты квитанции наподобие УОКИК в решении, вынесенном по делу Ашана Польской.
В результате вмешательства УОКИК в течение двух лет после пропуска оспариваемой практики Ашан разместит на квитанциях следующую информацию: «Парагон может облегчить подачу жалобы, но не является необходимым для ее подачи». Это прецедент, показывающий, что UOKiK эффективно обеспечивает соблюдение прав потребителей и вынуждает трейдеров менять нерегулярную практику.
Как эффективно подать жалобу в UOKiK
Чтобы подать эффективную жалобу в UOKiK на продавца, который отказывается принять жалобу без получения, стоит подготовиться соответствующим образом:
Документация по делу:
- Описание ситуации когда, где и при каких обстоятельствах произошел отказ
- Подробности о продавце - название компании, адрес, NIP
- Альтернативные доказательства Все документы, подтверждающие покупку
- корреспонденция - электронные письма, сообщения, заметки из разговоров с продавцом
- Свидетели лица, которые присутствовали при отказе принять жалобу
Жалоба:
- Онлайн через сайт UOKiK
- письменный по адресу офиса
- Телефон Потребительская горячая линия
- Лично в месте пребывания ОНК или делегаций
Гарантия против гарантии - что выбрать без получения
Жалобы могут подаваться на основании гарантий или гарантий. Разница между двумя режимами имеет решающее значение, особенно когда у нас нет квитанции:
Гарантия:
- автоматический не требует дополнительных формальностей
- 2 года для новых товаров
- 1 год для подержанных товаров
- Квитанция не требуется Просто докажите факт покупки
Гарантия:
- Добровольный Присуждается производителем или продавцом
- Различные периоды - в соответствии с условиями гарантии
- Может потребоваться дополнительная документация
- Часто более мягкие условия чем гарантия
Когда продавец отказывается принять жалобу без квитанции, стоит обратиться к положениям, касающимся гарантии, которые не требуют конкретного доказательства покупки.
Практические советы - как защитить свои права
Спокойно. Эмоциональный подход может навредить делу. Продавцы часто рассчитывают на то, что клиент сдастся.
Знай свои права - продавец несет ответственность за несоответствие договору в течение 2 лет после его выдачи. Пройдет много времени, прежде чем вы сможете отстаивать свои права.
Документы все - каждый разговор, отказ, предложение. Эта информация будет полезна при подаче жалобы в UOKiK.
Не уходи. Многие продавцы меняют свою позицию, когда клиент демонстрирует знание правил и решительность.
Жалоба Даже если продавец, наконец, примет жалобу, стоит сообщить о неправильной практике в UOKiK, чтобы она не встретила других потребителей.
Интернет-магазины – особые правила
Для онлайн-покупок правила еще более выгодны потребителям. В принципе товар должен быть отправлен нами продавцу немедленно, но не позднее 14 дней после даты отзыва.
Продавец не может требовать от него возврата товара в оригинальной упаковке с квитанцией или счетом-фактурой. Это важно, потому что это один из самых распространенных пунктов в правилах интернет-магазинов.
Право на отзыв:
- 14 дней диск
- Квитанция не требуется или специальное обоснование
- Полный возврат Стоимость товара (без затрат на доставку)
- Возможность «координации» товар до принятия решения
Что делать, если UOKiK не помогает
Хотя UOKiK является основным институтом защиты прав потребителей, на его вмешательство в отдельных случаях не всегда можно рассчитывать. В таких случаях стоит рассмотреть:
Потребительский суд - бесплатное рассмотрение споров до 5000 злотых Омбудсмен-потребитель - дополнительная поддержка в сложных случаях потребительские организации Федерации и ассоциации, предлагающие юридическую помощь Посредничество - Альтернативная форма разрешения споров Общий суд Окончательная инстанция в серьезных спорах
Предотвращение проблем - как безопасно делать покупки
Цифровые квитанции — фотографирование квитанций и их хранение в облаке Карточные платежи - автоматическое создание следа операций в банке Интернет-магазины Автоматическая генерация подтверждений электронной почты Магазин приложений История покупок доступна на вашем телефоне НДС счет - запросить счет-фактуру вместо квитанции для более крупных покупок
Помните: Квитанция может облегчить рассмотрение жалобы, но ее отсутствие не может быть причиной отказа в принятии жалобы. Это фундаментальный закон о защите прав потребителей, защищаемый польскими и европейскими нормами.
Больше здесь:
Магазин хочет получить квитанцию на жалобу? Это незаконно! Сообщите об этом в UOKiK в течение 14 дней
