Temat podsunęły ostatnie kłopoty z publikacją na Substack. Przy próbie publikacji nowego posta uporczywie pokazywał się komunikat: kłopoty z siecią, spróbuj ponownie za chwilę. Początkowo uwierzyłem, ale po jakimś czasie zaczęło być to podejrzane. Pomimo komunikatu sugerującego problemy z siecią, zacząłem się domyślać, iż to jakiś element posta może powodować kłopoty, więc wysłałem wiadomość czysto tekstową, która przeszła bez problemów. Potem tekst z obrazkiem i też przeszedł. Poradziłem sobie, wszystko działa. W czym więc problem?
Pomimo przeczesywania sążnistej bazy pomocy Substack nie znalazłem żadnej wskazówki na temat swojego przypadku. Nie znalazłem również miejsca, gdzie mógłbym raportować błędy systemu. Co gorsza, brak jest możliwości kontaktu, na przykład mailowego z żywym konsultantem. Każdy duży skomplikowany system z dużą liczbą użytkowników prędzej czy później natrafi na problem nietypowy, który nie da się rozwiązać dzięki porady z bazy często zadawanych pytań. I nie ma znaczenia, czy jest to błąd systemu, czy głupota użytkownika. Te wszystkie systemy są dla ludzi, mają im służyć, nie naginając ich do swoich wymagań. Tymczasem w pogoni za maksymalizacją zysków przez obniżanie kosztów, rozmaici usługodawcy i sprzedawcy wdrażają obsługę bezludną.
Zjawisko to można obserwować w handlu naziemnym, jak i usługach bankowych i innych. Jednym mogą podobać się samoobsługowe kasy w sklepach innym mniej. Uważam, iż nie po to kształciłem się przez wiele lat, żeby teraz pracować u pana Rossmanna, czy u pani Biedronki na kasie. Zwłaszcza iż marnie mi za to płacą. Co więcej, takie kasy, to krok dalej w kierunku eliminacji gotówki, o znaczeniu tego działania pisałem już kilka razy. Więc jeżeli już przymuszony przez okoliczności tam kupuję, to płacę gotówką w jedynej ocalałej kasie z ludzkim kasjerem. Powinniśmy dawać wyraźny sygnał, iż na pewne rzeczy się nie godzimy, choćby gdy oznacza to dla nas niewygodę.
Ktoś może powiedzieć, iż podczas takich zakupów nie występuje problem braku pomocy ze strony człowieka. I tu się pomyli, gdyż jesteśmy na początku drogi, więc dla ośmielenia i zachęty dla sceptyków, teraz jeszcze kręcą się tam pomocnicy. Po pełnym wdrożeniu systemu staną się zbędni i już ich nie będzie. Pozostaną tylko tragarze rozkładający towar. Przedsmak takiej sytuacji obserwowałem niedawno w Biedronce, gdzie żadna z ekspedientek nie mówiła po polsku. Komunikatywna w stopniu minimalnym była tylko kasjerka, która w celu pomocy swoim koleżankom, które rzekomo miały pomagać klientom, musiała opuścić kasę. Oczywiście nie służyło to sprawności obsługi. Charakterystyczny jest fakt, iż większość sieci handlowych wprowadzających obsługę bezludną najpierw postarało się o zdobycie pozycji monopolisty, a dopiero potem ośmieliło na wprowadzenie nowoczesności. W przypadku sieci Rossmann taką wczesną oznaką osiągniętej pozycji było zaprzestanie realizowania bonów towarowych, jakie jeszcze tu i tam bywają wydawane pracownikom, np. z okazji świąt. Wiadomo, tego automatyczna kasa nie przyjmie, a powodów na podlizywanie się klientom już nie ma.
Kłopoty wynikające z braku możliwości kontaktu z żywym konsultantem w celu przezwyciężenia błędów automatycznych systemów można uznać za nieznaczne w stosunku do wygody umożliwianej przez te systemy. Czasem są rzeczywiście niewielkie. Najwyżej nie kupimy konkretnego produktu. Pisanie na Substack to hobby, też nic poważnego (chociaż, głównie wśród piszących po angielsku, są tacy z dużą liczbą płacących subskrybentów, którzy z tego żyją). Bez kablówki i przewodowego internetu też można żyć. Problem zaczyna się w przypadku bankowości, ubezpieczeń, czy innych tego rodzaju usług. Miałem rachunek w pewnym dużym światowym banku, który stale sprawiał kłopoty. Poważne, gdyż mogły generować narastające obciążenia. I w żaden sposób nie dawało się tych kłopotów pozbyć dzięki dostępnych metod komunikacji online, gdyż także żywi konsultanci na tzw. infolinii zachowują się jak automaty, udzielając odpowiedzi według gotowych skryptów. Konieczna była wizyta w oddziale banku. Bardzo śmieszne, w stolicy były dwa takie miejsca, jedno z nich akurat nieczynne. Dobrze, iż nie mieszkam na wsi. Z ulgą pozbyłem się tego rachunku, ale coraz więcej banków idzie tą drogą, likwidując filie i oddziały, a potem tłumacz maszynce.
Moja refleksja jest taka, iż gdy obecne trendy bezludnej obsługi wejdą w następną fazę, znajdziemy się w sytuacji dziada gadającego do obrazu. I chociaż tym razem obraz będzie odpowiadał, to nie będzie to dialog, tylko rozmowa z katarynką, która nie jest odpowiedzialna za nic. Obudzimy się w bezludnym burdelu. Przypomina mi się informacja, którą kiedyś przeczytałem online. W Indiach samotne ubogie wdowy, w szczególności te z najniższych kast, otrzymują od państwa zapomogę w postaci przydziału ryżu. Zajmuje się tym automatyczny system, który kilka lat temu zawiódł i części uprawnionych ryżu nie wydawano. Niektóre z nich choćby się skarżyły władzy, otrzymując uspokajające odpowiedzi. Ostatecznie tysiące zabrała śmierć głodowa, ale Indie to taki wielki i ludny kraj, iż drobny błąd systemu jest bez znaczenia. Także winnych nie było, bo przecież nie były to skutki decyzji człowieka.
Thanks for reading Jacek’s Substack! Subscribe for free to receive new posts and support my work.
