Массовые релизы на Booking.com! Клиенты требуют миллиард евро убытков

Один из крупнейших в мире гигантов туристической индустрии Booking.com оказался в центре беспрецедентного кризиса. Компания объявила о массовых увольнениях, которые коснутся почти тысячи сотрудников, и при этом должна столкнуться с гигантским коллективным иском. Более 200 000 клиентов обвиняют платформу в долгосрочных манипуляциях с ценами и требовании компенсации, стоимость которой может достигать миллиарда евро. Эти два мощных удара — внутренняя реструктуризация и внешнее восстание потребителей — могут изменить позицию лидера рынка онлайн-бронирования и затронуть миллионы путешественников, в том числе из Польши.

Глобальные сокращения и давление на рынок. Booking.com выпускает ключевых сотрудников

Бронирование. Проблемы com вписываются в более широкую тенденцию сокращения затрат в глобальных технологических корпорациях. Компания, входящая в состав мощного холдинга Booking Holdings, объявила о сокращении оборотов вокруг 1000 рабочих мест по всему миру. Это большой удар по организации, в которой работает более 23 000 человек. Крупнейшие сокращения коснутся европейской штаб-квартиры в Амстердаме, где работает более половины всех сотрудников - до 13 000 человек.

Что особенно беспокоит пользователей платформы, исключения будут в первую очередь охватывать два ключевых отдела: Технологии и обслуживание клиентов. Сокращение персонала в этих областях может напрямую повлиять на качество предоставляемых услуг, стабильность платформы и скорость реагирования на проблемы, о которых сообщают клиенты. Решение об экономии в этих стратегических секторах принимается в самый неподходящий момент, когда доверие к бренду серьезно напрягается из-за обвинений в недобросовестной практике.

Официально компания объясняет исключения необходимостью оптимизации и адаптации к меняющимся рыночным условиям. Однако аналитики отмечают, что такая глубокая реструктуризация вкупе с растущим имиджевым кризисом является признаком серьезных операционных и финансовых трудностей. Экономия может быть очевидной, если удовлетворенность клиентов и лояльность к бренду падают в результате.

Классовая акция потрясла великана. В чем обвиняют Booking.com?

Параллельно с внутренними сокращениями на Booking.com упала легальная бомба. Две мощные голландские организации Ассоциация потребителей (Consumenbond) и Фонд потребительских претензий (CCC) — подали коллективный иск, обвинив платформу системы и долгосрочных вводящих в заблуждение клиентов. К иску уже присоединились более 200 000 потребителей, и их число неуклонно растет, что показывает огромный масштаб недовольства.

Обвинения носят очень серьезный характер и касаются основных механизмов службы. К основным обвинениям относятся:

• Применение «паритетной оговорки»: Booking.com должен был заставить отели предлагать самые низкие цены исключительно на своей платформе. Эта практика устранила конкуренцию и помешала клиентам найти более дешевые предложения в других каналах, например, непосредственно на веб-сайте отеля.
• Манипулятивные маркетинговые сообщения: Пользователи сервиса были засыпаны информацией, чтобы вызвать давление и немедленное бронирование. сообщения, такие как Осталось всего 1 комната!«Высокий спрос» или «продвижение заканчивается сегодня» часто оказываются ложными или вводящими в заблуждение относительно фактической доступности и уникальности предложения.
• Отсутствие прозрачности цен: По мнению потребительских организаций, используемые методы привели к искусственному завышению цен, заставляя клиентов платить больше, чем они должны в условиях честной конкуренции.

Как подчеркнул президент CCC Берт Хайкенс в своих заявлениях голландским СМИ: "Такие действия являются серьезным нарушением прав потребителей и принципов честной конкуренции. Booking.com на протяжении многих лет искусственно завышал цены и вводил в заблуждение клиентов, действуя вопреки деловым нормам и этике».

Миллиард евро на столе. Последствия для клиентов и репутации компании

Ставки в этой игре астрономические. Потребительские организации считают, что общая стоимость претензий может превышать до 1 млрд евро. Иск охватывает деятельность платформы за последние 10 лет, начиная с 2013 года, по всей Европе. Это означает, что миллионы европейских клиентов, в том числе поляки, которые сделали бронирование в этот период, могут быть затронуты практикой гиганта.

Власти Booking.com последовательно отвергают обвинения. Представитель компании в разговоре с AFP заявил Платформа Booking.com всегда действовала в соответствии с законом и прозрачно.Его целью является защита интересов как клиентов, так и гостиничных партнеров. Теперь эта линия защиты будет проверена судом в Амстердаме.

Даже если компании удастся избежать максимального финансового штрафа, повреждение изображения может оказаться необратимым. Потеря доверия, которая является основой бизнеса, основанного на онлайн-бронировании, может побудить клиентов искать альтернативы. Сочетание массовых увольнений с обвинениями в обмане клиентов создает токсичный корпоративный имидж, который стремится к экономии за счет как сотрудников, так и потребителей. Предстоящие месяцы будут иметь решающее значение для будущего Booking.com и могут стать прорывом в борьбе за права потребителей в цифровом мире.