Атланта- Президент Delta Air Lines (DL) Глен В. Хауэнштейн подчеркнул, что опыт тренера остается центральным для долгосрочного роста. Выступая на конференции Morgan Stanley Laguna, он отметил, что большинство клиентов начинают экономить, прежде чем перейти в премиум-кабины.
American Airlines (AA) в настоящее время активно инвестирует в премиальные продукты, такие как бизнес-люксы на Boeing 787-9 и новые кабины Airbus A321XLR. Тем не менее, отсутствие сопоставимых инвестиций в экономику вызывает вопросы о том, действительно ли он понимает весь пассажирский путь.
Источник: Clément AlloingПремиальные устремления против экономических реалий
Для любого перевозчика пассажиры автобуса составляют большую часть клиентской базы. Экономия — это не просто способ заполнить кресла самолетов после продажи кабин премиум-класса, это формирует первые впечатления и повышает лояльность.
Пассажиры часто начинают со стандартной экономики, позже переходят на дополнительное пространство для ног, переходят на премиальную экономику и в конечном итоге приобретают бизнес-класс.
По данным View from the Wing, этот прогресс является причиной того, что такие авиакомпании, как Delta и United, вкладывают значительные средства в улучшение экономики, в то время как американцы отстают.
Delta признает, что пассажирам могут потребоваться десятилетия, чтобы перейти от тренера к Delta One. Средняя дельта Один из клиентов в возрасте 61 года, Хауэнштейн объяснил, что предложение сильной ценности для тренера имеет решающее значение для воспитания долгосрочной лояльности.
Экономика, таким образом, не является вторичной; она является основой восприятия бренда авиакомпании.
Фото: American AirlinesПремиальный фокус American Airlines
American Airlines инвестировала в премиум-залы, перепроектировала кабины Boeing 787-9 и модернизировала экономичные кресла премиум-класса. Хотя эти движения улучшают переднюю часть самолета, они мало что делают для экономичных листовок.
Внутренний первый класс остается устаревшим, и пассажиры автобуса видят мало преимуществ по сравнению с конкурентами.
United (UA), Delta (DL), Alaska Airlines (AS) и JetBlue (B6) предоставляют развлечения на спинках сидений, программы питания на борту и другие варианты для ног, районы, где следуют американцы.
Дисбаланс создает более слабый общий продукт, несмотря на сильные инвестиции в премиальные кабины.
Фото: Aero Icarus | FlickrПутешествие пассажиров и политические вызовы
Опыт работы с клиентами определяется не только местами. Политики, такие как принуждение пассажиров перепроверять сумки на отдельных билетах American Airlines (AA) или ограничение изменений маршрутизации в тот же день, снижают удобство.
Эти ошибки контрастируют с премиальным имиджем, который хочет проецировать авиакомпания.
Кроме того, неправильное обращение с багажом остается серьезной проблемой. Американец лидирует у американских перевозчиков в неправильно обработанных сумках, и даже когда багаж не теряется, доставка на карусель часто отстает от конкурентов. Такие недостатки затрагивают всех пассажиров, независимо от кабины.
Фото: Тобиас ГудатКультура премиум-сервиса
Для того, чтобы American Airlines преуспела в качестве премиум-перевозчика, она должна поднять экономику наряду с бизнес-классом.
Это включает в себя добавление дополнительных мест для ног, улучшение качества продуктов питания для покупки и предоставление развлечений на спинках сидений.
Не менее важна культура. Сотрудники должны понимать свою роль в предоставлении услуг премиум-класса во всех каютах. Сообщения от руководства должны распространяться на средний менеджмент, где внимание к деталям снизилось.
Даже небольшие прикосновения, такие как вдумчивая посадочная музыка, способствуют восприятию качества.
Источник: Clément AlloingДолгий путь к статусу премиум
Стать настоящей авиакомпанией премиум-класса — это не несколько обновленных залов или люксов высокого класса. Это десятилетний процесс, требующий последовательных инвестиций в кабины, ориентированную на клиента политику и культурный сдвиг в том, как предоставляется обслуживание.
Пассажиры формируют в тренере свои впечатления о бренде, и только потом постепенно переходят на премиальные продукты.
Для American Airlines задача ясна: чтобы построить лояльность, она должна рассматривать экономику как отправную точку путешествия клиента, а не как запоздалую мысль.
Оставайтесь с нами. Следуйте за нами в социальных сетях для последних обновлений.
Присоединяйтесь к нам в Telegram Group для последних обновлений авиации. Следуйте за нами в Google News
American Airlines столкнулась с давлением со стороны 6 профсоюзов, Delta и United Pull Ahead
По сообщению Delta, эконом-класс имеет наибольшее значение, American Airlines Falls Behind впервые появилась на Aviation A2Z.
