Американские авиалинии улучшают качество обслуживания пассажиров

Для того, чтобы American Airlines (AA) постоянно совершенствует свои продукты и услуги в различных сегментах, от подключения в полете до премиум-кабин.

Тем не менее, авиакомпания по-прежнему недооценивает эти обновления, оставляя даже многих своих сотрудников в неведении о полном объеме изменений.

В своих основных центрах, таких как Даллас / Форт-Уэрт (DFW) и Филадельфия (PHL), American Airlines модернизировала свой салон и развертывает новые, современные бизнес- и экономичные кабины, особенно на своих новейших самолетах Boeing 787-9.

Однако, в отличие от Delta Air Lines (DL) или United Airlines (UA), американский маркетинг не использовал эти улучшения для формирования общественного мнения.

Фото: Cado Handerson

Американские авиалинии совершенствуются

American Airlines (AA), крупнейший перевозчик в Соединенных Штатах по размеру флота, спокойно развивает свою стратегию обслуживания клиентов.

После многих лет стремления к операционной эффективности, а не удовлетворенности клиентов, AA постепенно перебалансирует свое внимание, хотя и без надежного повествования, используемого конкурентами, такими как Delta Air Lines (DL) и United Airlines (UA).

Одним из наиболее ощутимых обновлений AA является высокоскоростное подключение Wi-Fi по всей магистрали и региональному парку. Авиакомпания была одним из первых авиаперевозчиков США, оснастивших свои самолеты пропускной способностью, способной поддерживать потоковые сервисы и бесперебойные рабочие сессии.

В отличие от запланированного развертывания Starlink, которое по-прежнему охватывает только часть его парка, WiFi-инфраструктура AA сегодня более последовательна. Однако отсутствие эффективной связи на этих обновлениях часто оставляет пассажиров в неведении об этом конкурентном преимуществе.

Фото: American Airlines

Улучшения и кулинарные обновления Lounge

Залы Admirals Club авиакомпании American Airlines, особенно в Филадельфии (PHL) и Остине (AUS), спокойно улучшили свои предложения продуктов питания и напитков. Несмотря на то, что Delta Sky Clubs по-прежнему отличается разнообразием и презентацией, AA значительно повысила стандарты.

Сообщение от часто путешествующих хвалит обновления в посуде для отдыха и развивающееся меню, которое отражает более продуманные, вдохновленные регионом варианты.

Зал в Национальном аэропорту имени Рональда Рейгана в Вашингтоне (DCA) установил новый ориентир для шаблона обслуживания AA, демонстрируя современный дизайн и премиальную эстетику.

Тем не менее, авиакомпания не расширила эту стандартную сеть, ограничив более широкое воздействие на пассажиров.

Фото: American Airlines

Улучшения Premium Cabin

Новые люксы бизнес-класса AA с сиденьем Adient Ascent, возможно, превосходят последний пакет Delta One от Delta или продукт Polaris от United.

Эти новые кресла вводятся на Boeing 787-9, но авиакомпания сопротивлялась модернизации старых самолетов Boeing 787-8 и 777-200ER — шаг, который в противном случае мог бы стандартизировать и повысить премиальное предложение по всему флоту.

То же самое нежелание инвестировать в капитальные ремонты относится и к экономичной кабине АА премиум-класса, которая славится комфортом и дизайном.

Несмотря на эти высококачественные продукты, отсутствие последовательного обновления парка препятствует способности Америки полностью конкурировать на дальнемагистральных премиальных маршрутах, особенно против Delta и United.

Фото: Аэропорт Денвера

Упущенные маркетинговые возможности

Больше всего американцы колеблются в рассказывании историй. Конкуренты, такие как Delta и United, преуспевают в увеличении своих улучшений благодаря постоянным маркетинговым кампаниям, которые определяют их как премиальных операторов.

Например, Delta неустанно укрепляет свою надежность, качество обслуживания и превосходное позиционирование, даже когда ее твердые продукты отстают.

United, несмотря на свои проблемы с комфортом сидений и согласованностью обслуживания, громко отстаивает свой бизнес-класс Polaris и предстоящий WiFi Starlink, формируя восприятие инноваций и современности.

генеральный директор Скотт Кирби часто позиционирует United вместе с Delta в премиальном пространстве, гарантируя, что средства массовой информации и клиенты воспринимают их как прямых сверстников.

В отличие от этого, американское руководство не сформулировало целостное видение ни для клиентов, ни для сотрудников.

Авиакомпания по-прежнему находится между дешевой моделью с высокой плотностью, напоминающей Spirit Airlines (NK) и Frontier Airlines (F9), и стремлением конкурировать с такими гигантами, как Delta и United. Этот кризис идентичности препятствует моральному духу сотрудников и восприятию клиентов.

Фото: Международный аэропорт Денвера

Культурное наследие и комплекс неполноценности

Руководство American Airlines, многие из которых связаны с слиянием US Airways, имеет стратегические тенденции, связанные с бюджетным мышлением. Это наследие проявляется в решениях о продуктах, которые отдают приоритет плотности и экономии затрат, а не дифференциации премий.

Следовательно, в то время как происходят обновления, они часто являются фрагментарными и недостаточно продвинутыми, питая внутренний комплекс неполноценности о конкуренции с более полированными конкурентами.

Чтобы противостоять этому, АА требует дальновидного подхода, который согласовывает разработку продукта, маркетинг и вовлечение сотрудников.

Четкая, коммуникабельная стратегия позволит персоналу на переднем крае лучше понять и воплотить стандарт обслуживания, который AA стремится обеспечить - трансформируя не только опыт клиентов, но и культуру компании.

Фото: Aero Icarus | Flickr

Сравнение с Delta и United

Delta Air Lines (DL) — восприятие

Delta позиционирует себя как самая премиальная авиакомпания США, подкрепленная последовательным брендингом и рассказыванием историй. Пока дельта Один бизнес-класс люксы визуально привлекательны, они часто отстают в комфорте по сравнению с последними предложениями АА.

Более того, старый парк Boeing 767 компании Delta имеет сиденья бизнес-класса, которые не работают по сравнению с AA и UA.

Тем не менее, внутренние рейсы Delta улучшены с помощью телевизоров для спинки сидений, оптимистичного экипажа и сильной программы лояльности.

Источник: Delta Air Lines

United Airlines (UA) - Инновации и пробелы

Бизнес-класс United Polaris — продукт работы Джеффа Смисека — был разработан, чтобы быть плотным, но адекватным, уделяя приоритетное внимание доходу, а не комфорту. В то время как авиакомпания объявила о новых бизнес-люксах для входящих самолетов, нет окончательного плана модернизации существующих самолетов.

Процесс посадки перевозчика и сидения тренера остаются болевыми точками клиентов, хотя его приложение, покупка на борту и ожидание полного парка Wi-Fi Starlink предлагают яркие пятна.

Несмотря на эти ограничения, напористый маркетинг United во главе с генеральным директором Скоттом Кирби успешно связывает авиакомпанию с премиальным рынком, часто группируясь с Delta.

Источник: Clément Alloing

Путь вперед для American Airlines

Для того чтобы American Airlines осмысленно переопределилась, она должна сначала разработать прозрачную дорожную карту для разработки продуктов, модернизации парка и обязательств по обслуживанию. Это должно сочетаться с надежным, последовательным маркетингом для перенастройки общественного восприятия и выравнивания сотрудников.

Ключевыми приоритетами для Америки являются:

• Стандартизация флота: Модернизация старых самолетов с новыми кабинами премиум-класса для обеспечения согласованности.
• Улучшенная коммуникация: Активное информирование пассажиров о бортовых функциях, таких как WiFi и улучшенное питание.
• Маркетинговое обновление: Рассказывая последовательную историю о прогрессе АА, сродни постоянным сообщениям Delta.
• Вовлечение сотрудников: Оснащение и вдохновение персонала для предоставления предполагаемого премиум-сервиса.

Без этих усилий даже самые существенные улучшения продуктов рискуют остаться незамеченными, подрывая конкурентный потенциал на все более дифференцированном рынке авиакомпаний США.

Оставайтесь с нами. Следуйте за нами в социальных сетях для последних обновлений.

Присоединяйтесь к нам в Telegram Group для последних обновлений авиации. Следуйте за нами в Google News

Пост American Airlines Quietly Improving its Services for Passengers впервые появился на Aviation A2Z.